Đại diện Volkswagen Việt Nam đã có phản hồi chính thức về vụ việc kính cửa sổ trời panorama trên chiếc Volkswagen Teramont President đời 2024 bất ngờ vỡ vụn, khẳng định hư hỏng do tác động ngoại lực và không thuộc phạm vi bảo hành. Tuy nhiên, chủ xe là anh Đoàn Hoài Thanh (Hà Nội) vẫn bảo lưu quan điểm, cho rằng kết luận của hãng chưa đủ thuyết phục.
Volkswagen Việt Nam nói gì?
Trao đổi với VietNamNet vào chiều 25/6, đại diện Volkswagen Việt Nam cho biết đã tiếp nhận thông tin từ đại lý ủy quyền về trường hợp chiếc Teramont President của khách hàng Đoàn Hoài Thanh bị vỡ kính cửa sổ trời panorama và tiến hành đánh giá hồ sơ bảo hành theo quy trình hiện hành. Theo hãng, bộ phận kỹ thuật đã sử dụng các dữ liệu kỹ thuật, hình ảnh và thông tin hiện trường do đại lý cung cấp để đánh giá.
Volkswagen Việt Nam khẳng định đại lý ủy quyền Volkswagen I.D đã phối hợp làm việc với khách hàng rõ ràng, đầy đủ và theo đúng quy trình. Kết quả đánh giá cho thấy hiện tượng hư hỏng của tấm kính cửa sổ trời là do tác động ngoại lực, không thuộc phạm vi bảo hành theo chính sách hiện hành của nhà sản xuất. Kết luận này dựa trên các dấu hiệu kỹ thuật được ghi nhận trong hồ sơ gửi về từ đại lý và được bộ phận kỹ thuật, bảo hành xem xét theo quy trình nội bộ của Volkswagen.
"Từ phía Volkswagen Việt Nam, chúng tôi đã thực hiện các bước theo quy trình nội bộ cho hoạt động bảo hành và đệ trình kỹ thuật bảo hành đến hãng sản xuất với mong muốn khách hàng được bảo hành và nhận được thông tin hạng mục hư hỏng nằm ngoài phạm vi bảo hành do có tác động từ ngoại lực", đại diện Volkswagen Việt Nam chia sẻ.
Đại lý hỗ trợ giảm 20% phụ tùng
Volkswagen Việt Nam cho biết phía đại lý đã trực tiếp trao đổi với khách hàng thông qua các kênh làm việc chính thức nhằm bảo đảm tính đầy đủ, chính xác của thông tin chuyên môn. Ngoài việc giải thích, đại lý còn hỗ trợ giảm 20% giá phụ tùng thay thế và miễn toàn bộ chi phí nhân công để khách hàng có thể sửa chữa bằng phụ tùng chính hãng.
"Bộ phận chăm sóc khách hàng của đại lý đã liên hệ lại với anh Đoàn Hoài Thanh vào ngày 22/6. Theo thông tin đại lý cung cấp, khách hàng cho biết đã xử lý xong vụ việc và không có thêm ý kiến", phía Volkswagen Việt Nam cho hay.
Chủ xe vẫn chưa đồng tình
Dù phía hãng cho rằng khách hàng không có thêm ý kiến, nhưng trao đổi với VietNamNet vào ngày 25/6, anh Đoàn Hoài Thanh cho biết vẫn chưa đồng tình với kết luận của Volkswagen Việt Nam và vẫn bảo lưu quan điểm. Theo chủ nhân chiếc Teramont President, điều khách hàng mong muốn không phải là được bảo hành bằng mọi giá hay giảm giá dịch vụ, mà là được hãng cung cấp các căn cứ kỹ thuật cụ thể chứng minh nguyên nhân hư hỏng.
"Tôi không khẳng định kính bị vỡ do lỗi sản phẩm hay nguyên nhân nào khác, nhưng điều tôi mong muốn là hãng làm việc phải có căn cứ kỹ thuật cụ thể để chứng minh kết luận của mình. Nếu nói có ngoại lực tác động thì cần chỉ ra dấu hiệu va đập nằm ở đâu, vật thể tác động là gì hoặc những cơ sở kỹ thuật nào dẫn đến nhận định đó", anh Thanh bày tỏ.
Biên bản làm việc giữa khách hàng và đại lý
Trong biên bản làm việc ngày 13/6 giữa khách hàng và Volkswagen I.D, đại diện đại lý xác nhận kết luận từ chối bảo hành của Volkswagen Việt Nam được đưa ra sau khi bộ phận bảo hành xem xét hồ sơ gồm hình ảnh và video do đại lý gửi lên. Biên bản nêu rõ: "Vào hồi 14h30 ngày 10/6, đại lý tiếp nhận sự việc và đã ghi nhận, quay video, chụp ảnh hiện trạng ngay khi xe vào xưởng để thực hiện giám định và đánh giá nguyên nhân, gửi yêu cầu của khách hàng tới VWVN về yêu cầu được bảo hành chi tiết trên. Sau khi tiếp nhận, đại lý đã gửi yêu cầu trên tới bộ phận Dịch vụ VWVN để thay mặt khách hàng yêu cầu được bảo hành. Tuy nhiên, sau các quá trình đánh giá bằng hình ảnh và video VWVN kết luận có vết va chạm ở vị trí góc kính phía trước bên phải. Qua xem xét hình ảnh, video hiện trường và các thông tin do đại lý cung cấp: VWVN ghi nhận khu vực mép kính của nóc phía trước xuất hiện điểm khởi phát hư hỏng tại vùng biên của tấm kính. Đặc điểm hư hỏng ghi nhận được phù hợp với trường hợp kính bị tác động bởi yếu tố bên ngoài dẫn đến nứt vỡ lan truyền trên bề mặt kính. Trên cơ sở các dấu hiệu hiện có, hư hỏng không thuộc phạm vi bảo hành của Nhà sản xuất."
Diễn biến sự việc
Trước đó, như VietNamNet đã thông tin, vào sáng 10/6, chiếc Volkswagen Teramont mang BKS 30M-534.XX của anh Đoàn Hoài Thanh gặp sự cố khi tấm kính lớn phía trước của cụm cửa sổ trời panorama vỡ thành vô số mảnh nhỏ như hạt ngô. Theo hình ảnh do chủ xe cung cấp, bề mặt kính xuất hiện các vết nứt lan rộng trên toàn bộ diện tích hơn 1m2. Dù bị vỡ vụn nhưng các mảnh kính vẫn được giữ lại bởi phim cách nhiệt. Chủ xe cho biết, sau khi phát hiện sự việc, anh đã kiểm tra kỹ khu vực kính bị hư hỏng nhưng không nhận thấy dấu hiệu va đập rõ ràng từ bên ngoài. Chiều cùng ngày, chiếc xe được anh Thanh đưa đến xưởng dịch vụ của Volkswagen I.D Auto (địa chỉ 315 Nguyễn Khoái, Thanh Lương, Hà Nội) để được thay thế kính mới. Tuy nhiên sau nhiều buổi làm việc, phía đại lý không đồng ý bảo hành vì cho rằng "có ngoại lực tác động".
