Ngân hàng phải thông báo trước khi dùng AI trò chuyện với khách hàng
Theo dự thảo Thông tư về an toàn, quản lý rủi ro và điều kiện ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) trong ngành ngân hàng, Ngân hàng Nhà nước yêu cầu các ngân hàng và ví điện tử phải thông báo cho khách hàng trước khi sử dụng hệ thống AI để tương tác trực tiếp. Quy định này áp dụng cho các hệ thống như trợ lý ảo, tổng đài tự động và chatbot, nhằm đảm bảo minh bạch và bảo vệ người dùng.
Quy định chi tiết về việc sử dụng AI
Các nhà băng và ví điện tử cũng cần thông báo trước nếu sử dụng AI để nhận diện cảm xúc hoặc phân loại sinh trắc học. Họ phải công bố rõ ràng nội dung như hình ảnh, âm thanh hoặc video được tạo ra bởi AI để tránh sự nhầm lẫn cho khách hàng. Điều này giúp người dùng nhận biết khi nào họ đang giao tiếp với máy móc thay vì con người.
Ngoài ra, ngân hàng không được phép sử dụng AI để khai thác điểm yếu của khách hàng, chẳng hạn do vấn đề tuổi tác, khuyết tật hoặc tình trạng kinh tế, nhằm mục đích chào mời các sản phẩm hoặc dịch vụ tài chính rủi ro cao và không phù hợp. Quy định này nhấn mạnh việc bảo vệ nhóm yếu thế và đảm bảo sự công bằng trong tiếp cận dịch vụ.
Quyền lợi của khách hàng và hiệu lực của quy định
Khách hàng có quyền khiếu nại với các quyết định của ngân hàng được đưa ra dựa trên AI. Trong trường hợp này, ngân hàng phải sử dụng nhân sự con người để rà soát và đưa ra hướng xử lý phù hợp, đảm bảo tính chính xác và công bằng.
Các quy định này dự kiến có hiệu lực từ tháng 3. Đối với hệ thống AI đã triển khai trước thời điểm này, thời hạn có hiệu lực sẽ được lùi đến tháng 9/2027 để các ngân hàng và ví điện tử có thời gian rà soát và tuân thủ đầy đủ.
Bối cảnh và tác động của việc siết chặt sử dụng AI
Ngân hàng Nhà nước cho rằng việc siết chặt sử dụng AI trong hệ thống ngân hàng được xây dựng để kiểm soát và giảm thiểu rủi ro phát sinh. Mục tiêu là bảo đảm khách hàng được đối xử công bằng và bảo vệ các nhóm yếu thế khỏi những tác động tiêu cực.
Tại Việt Nam, nhiều ngân hàng đã bắt đầu thử nghiệm chatbot và trợ lý ảo từ khoảng 10 năm trước. Hầu hết các đơn vị sử dụng chatbot theo kịch bản sẵn có, trả lời dựa trên một bộ quy tắc cố định thông qua nhận dạng từ khóa. Hiện nay, các AI tạo sinh (Generative AI) đang dần phổ biến, hướng đến thay thế vai trò của tư vấn viên trong việc trả lời thông tin về giao dịch, dịch vụ thẻ, lãi suất và tỷ giá.
Theo Ngân hàng Nhà nước, nhiều ngân hàng và ví điện tử đang đẩy mạnh ứng dụng AI trong các nghiệp vụ như eKYC, chấm điểm tín dụng, thẩm định cho vay và phát hiện gian lận thanh toán. Tuy nhiên, cơ quan quản lý nhận thấy điều này cũng phát sinh rủi ro và thách thức về an toàn hệ thống thông tin, sai lệch dữ liệu đầu ra, và xâm phạm quyền riêng tư của khách hàng. Do đó, các quy định mới là cần thiết để cân bằng giữa đổi mới công nghệ và bảo vệ người dùng.
