TPBank chinh phục tiêu chuẩn quốc tế ICXS2019 với điểm số ấn tượng
Trong lĩnh vực ngân hàng, trải nghiệm khách hàng luôn được coi là mục tiêu hàng đầu, nhưng biến nó thành một hệ thống vận hành có thể đo lường, kiểm chứng và cải tiến không ngừng lại là một thách thức lớn. Chính vì vậy, tiêu chuẩn ICXS2019 được đánh giá là một trong những chuẩn mực quốc tế khắt khe nhất, yêu cầu ngân hàng phải chứng minh mọi hoạt động bằng dữ liệu cụ thể.
Hệ thống 7 trụ cột và quá trình chuẩn bị kỹ lưỡng
ICXS2019 không chỉ dừng lại ở việc xem xét chiến lược trên giấy tờ, mà xây dựng một hệ thống 7 trụ cột bao trùm toàn bộ hoạt động, từ chính sách, sản phẩm, quy trình vận hành, kênh giao dịch đến con người, dữ liệu, và cách tổ chức đo lường, cải tiến. Các chuyên gia đánh giá không chỉ rà soát tài liệu, mà còn trực tiếp truy vấn và kiểm tra ngẫu nhiên các trường hợp thực tế để đối chiếu giữa quy trình thiết kế và thực tiễn triển khai.
Để đáp ứng những yêu cầu khắt khe này, TPBank đã trải qua hơn 70 ngày chuẩn bị với sự tham gia của hơn 30 phòng ban. Quá trình này không đơn thuần là một dự án, mà là một cuộc rà soát và điều chỉnh toàn diện, từ chính sách, quy trình đến cách mỗi cá nhân trong tổ chức tiếp cận và phục vụ khách hàng. Thay vì coi trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ của một bộ phận riêng lẻ, TPBank đã đưa yếu tố này vào trung tâm của mọi quyết định vận hành, đảm bảo mỗi quy trình, sản phẩm, và điểm chạm đều hướng đến lợi ích tối đa cho khách hàng.
Kết quả ấn tượng và đánh giá từ chuyên gia quốc tế
Với tổng điểm 93,63% và đạt mức xếp hạng "International Excellence", TPBank không chỉ cải thiện từng điểm chạm, mà toàn bộ hệ thống đã được đồng bộ hóa theo cùng một chuẩn mực. Ông Inayat Farugui, chuyên gia của BSI Global, đánh giá cao hệ thống của TPBank: "Hệ thống quản trị trải nghiệm của TPBank được vận hành đồng bộ, đạt hiệu suất tối đa tại các hạng mục trọng yếu. Sự gắn kết toàn diện giữa cam kết của Ban lãnh đạo và tinh thần chủ động của đội ngũ nhân viên tạo nên nền tảng vững chắc cho văn hóa dịch vụ khách hàng."
Từ chuẩn mực vận hành đến trải nghiệm thực tế hàng ngày
Đối với nhiều khách hàng, những tiêu chuẩn quốc tế có vẻ xa vời, nhưng kết quả lại thể hiện rõ trong những trải nghiệm quen thuộc mỗi ngày. Đó có thể là việc giao dịch diễn ra nhanh hơn, phản hồi sớm hơn dự kiến, hoặc không phải lặp lại thông tin khi chuyển đổi từ ứng dụng sang quầy giao dịch. Những thay đổi nhỏ này tạo nên cảm giác liền mạch và dễ chịu trong toàn bộ hành trình khách hàng.
Một yêu cầu quan trọng của ICXS2019 là ngân hàng phải làm chủ toàn bộ hành trình khách hàng và chú trọng đến các "khoảnh khắc hạnh phúc" – những điểm chạm tạo ra cảm xúc tích cực. Điều này giúp dịch vụ không chỉ dừng ở việc hoàn thành giao dịch, mà còn mang lại cảm giác được phục vụ đúng lúc, đúng nhu cầu. Hệ thống lắng nghe khách hàng được vận hành theo thời gian thực thông qua công cụ Voice of Customer, cho phép xử lý phản hồi nhanh chóng, hạn chế thời gian chờ đợi.
Định hướng tương lai và những thành tựu đã đạt được
Ông Nguyễn Hưng – Tổng Giám đốc TPBank nhấn mạnh: "Chứng chỉ ICXS2019 không phải là đích đến, mà là nền tảng để TPBank tiếp tục nâng cấp trải nghiệm trong giai đoạn tiếp theo." Trọng tâm sắp tới là phát triển sâu hơn năng lực công nghệ, đặc biệt là AI và dữ liệu lớn, nhằm chuyển từ việc hiểu sang dự báo nhu cầu, mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cao hơn cho từng khách hàng.
Trước đó, những nỗ lực của TPBank đã được ghi nhận qua các khảo sát độc lập, như nằm trong nhóm có mức độ hài lòng cao với phân khúc khách hàng giàu và cận giàu theo bảng xếp hạng Best Future Wealth Bank Ranking 2025 do Decision Lab công bố, và đạt Top 1 VCSI 2025 trong nhóm ngân hàng thương mại – Chứng nhận Chỉ số hài lòng Khách hàng Việt Nam do AASC & KMAC trao tặng.
Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, những chuẩn mực về trải nghiệm khách hàng đang trở thành thước đo mới cho chất lượng dịch vụ. Với TPBank, điều này được thể hiện qua sự liền mạch, thuận tiện và cảm giác được thấu hiểu trong từng lần giao dịch, hiện thực hóa "Cam kết từ trái tim" – nguyên tắc xuyên suốt trong việc đồng hành cùng khách hàng.
