TPBank chinh phục tiêu chuẩn quốc tế khắt khe về trải nghiệm khách hàng
Trong lĩnh vực ngân hàng, cụm từ "trải nghiệm khách hàng" đã trở thành mục tiêu chiến lược được nhắc đến thường xuyên. Tuy nhiên, biến mục tiêu đó thành một hệ thống vận hành có thể đo lường, kiểm chứng và không ngừng cải tiến lại là thách thức không nhỏ. Chính vì lý do này, tiêu chuẩn ICXS2019 được đánh giá là một trong những bộ tiêu chuẩn quốc tế có độ khắt khe cao nhất hiện nay.
Hệ thống 7 trụ cột và phương pháp đánh giá nghiêm ngặt
Không dừng lại ở việc xem xét chiến lược hay quy trình trên giấy tờ, ICXS2019 xây dựng một hệ thống đánh giá toàn diện với 7 trụ cột trọng yếu. Hệ thống này bao trùm mọi khía cạnh hoạt động ngân hàng, từ chính sách, sản phẩm, quy trình vận hành, kênh giao dịch đến yếu tố con người, quản lý dữ liệu, và phương pháp đo lường - cải tiến.
Điểm đặc biệt của tiêu chuẩn này nằm ở yêu cầu mọi nội dung đánh giá đều phải được chứng minh bằng dữ liệu thực tế hoặc bằng chứng vận hành cụ thể. Thay vì chỉ rà soát tài liệu, các chuyên gia đánh giá sẽ trực tiếp truy vấn, kiểm tra ngẫu nhiên các trường hợp thực tế để đối chiếu giữa quy trình thiết kế và cách thức triển khai trong thực tiễn.
Hành trình chuyển đổi toàn diện của TPBank
Để đáp ứng những yêu cầu nghiêm ngặt này, TPBank đã trải qua hơn 70 ngày chuẩn bị với sự tham gia của hơn 30 phòng ban khác nhau. Đây không đơn thuần là một dự án mà là một quá trình rà soát và điều chỉnh toàn diện, từ chính sách, quy trình đến cách mỗi cá nhân trong tổ chức tiếp cận và phục vụ khách hàng.
Thay vì coi trải nghiệm khách hàng là nhiệm vụ của một bộ phận riêng lẻ, TPBank đã đưa yếu tố này vào trung tâm của mọi quyết định vận hành. Điều này đồng nghĩa với việc mỗi quy trình, mỗi sản phẩm, mỗi điểm chạm đều phải trả lời cho câu hỏi: "Liệu điều này có thực sự tốt hơn cho khách hàng hay không?"
Kết quả cuối cùng thật ấn tượng: TPBank đạt tổng điểm 93,63% và được xếp hạng "International Excellence" - mức cao nhất trong hệ thống đánh giá.
Đánh giá từ chuyên gia quốc tế
Ông Inayat Farugui, chuyên gia của BSI Global, đánh giá cao hệ thống của TPBank: "Hệ thống quản trị trải nghiệm của TPBank được vận hành đồng bộ, đạt hiệu suất tối đa tại các hạng mục trọng yếu. Sự gắn kết toàn diện giữa cam kết của Ban lãnh đạo và tinh thần chủ động của đội ngũ nhân viên tạo nên nền tảng vững chắc cho văn hóa dịch vụ khách hàng."
Từ chuẩn mực đến trải nghiệm thực tế
Với nhiều khách hàng, những tiêu chuẩn quốc tế hay mô hình đánh giá có thể là khái niệm khá xa vời. Nhưng kết quả của chúng lại thể hiện rất rõ trong những trải nghiệm quen thuộc hàng ngày:
- Giao dịch diễn ra nhanh chóng hơn
- Phản hồi đến sớm hơn dự kiến
- Không phải lặp lại thông tin khi chuyển đổi từ ứng dụng sang quầy giao dịch
Những thay đổi tưởng chừng nhỏ này lại tạo nên cảm giác liền mạch và dễ chịu trong toàn bộ hành trình khách hàng.
Một yêu cầu quan trọng của ICXS2019 là ngân hàng phải làm chủ toàn bộ hành trình khách hàng, đồng thời chú trọng đến các "khoảnh khắc hạnh phúc" - những điểm chạm tạo ra cảm xúc tích cực trong trải nghiệm. Điều này khiến dịch vụ không chỉ dừng lại ở việc "hoàn thành giao dịch", mà còn là cảm giác được phục vụ đúng lúc, đúng nhu cầu.
Hệ thống lắng nghe và định hướng tương lai
Song song đó, hệ thống lắng nghe khách hàng được vận hành theo thời gian thực thông qua các công cụ như Voice of Customer. Phản hồi không chỉ được ghi nhận mà còn được xử lý nhanh chóng, hạn chế việc khách hàng phải chờ đợi hoặc theo dõi nhiều lần.
Ông Nguyễn Hưng - Tổng giám đốc TPBank chia sẻ: "Việc nâng cao trải nghiệm khách hàng không phải là mục tiêu ngắn hạn, mà là định hướng xuyên suốt trong quá trình phát triển của ngân hàng. Chứng chỉ ICXS2019 không phải là đích đến, mà là nền tảng để TPBank tiếp tục nâng cấp trải nghiệm trong giai đoạn tiếp theo."
Trọng tâm sắp tới của ngân hàng là phát triển sâu hơn năng lực công nghệ, đặc biệt là AI và dữ liệu lớn, nhằm chuyển từ việc "hiểu" sang "dự báo" nhu cầu, từ đó mang lại những trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cao hơn cho từng khách hàng.
Thành tích được ghi nhận
Trước đó, những nỗ lực nâng cao trải nghiệm khách hàng của TPBank đã được ghi nhận qua các khảo sát độc lập:
- Nằm trong nhóm có mức độ hài lòng cao với phân khúc khách hàng giàu và cận giàu theo bảng xếp hạng Best Future Wealth Bank Ranking 2025 do Decision Lab công bố
- Được vinh danh Top 1 VCSI 2025 trong nhóm ngân hàng thương mại - Chứng nhận Chỉ số hài lòng Khách hàng Việt Nam do AASC & KMAC trao tặng
Trong một thị trường ngày càng cạnh tranh, những chuẩn mực và chứng nhận về trải nghiệm, mức độ hài lòng khách hàng đang trở thành thước đo mới cho chất lượng dịch vụ. Với TPBank, điều đó được thể hiện qua những trải nghiệm cụ thể - nơi sự liền mạch, thuận tiện và cảm giác được thấu hiểu không chỉ là mục tiêu, mà đã trở thành điều khách hàng có thể cảm nhận trong từng lần giao dịch. Đây cũng chính là cách ngân hàng hiện thực hóa "Cam kết từ trái tim" - nguyên tắc xuyên suốt trong việc thấu hiểu và đồng hành cùng khách hàng.
