Một kết quả đáng chú ý vừa được Marriott Bonvoy công bố trong Báo cáo Xu hướng Khách hàng thân thiết 2026. Báo cáo này đã khảo sát hơn 1.700 du khách tại nhiều thị trường châu Á - Thái Bình Dương, bao gồm Việt Nam, Nhật Bản, Hàn Quốc, Singapore, Thái Lan, Indonesia và Úc.
Theo báo cáo, có tới 96% du khách Việt tham gia các chương trình thành viên, mức cao nhất trong toàn khu vực APEC. Điều này cho thấy xu hướng sử dụng thẻ hội viên, tích điểm và đổi ưu đãi đang ngày càng phổ biến với khách Việt, đặc biệt ở nhóm trung lưu và khách du lịch thường xuyên.
Khách Việt ưa chuộng trải nghiệm độc quyền
Không chỉ quan tâm đến việc tiết kiệm chi phí, khách Việt còn xem các chương trình khách hàng thân thiết như tấm vé để tiếp cận những trải nghiệm du lịch cao cấp hơn. Báo cáo của Marriott Bonvoy xếp Việt Nam cùng Ấn Độ và Indonesia vào nhóm "khách hàng trung thành đề cao trải nghiệm", tức nhóm du khách vừa quan tâm lợi ích thực tế, vừa bị hấp dẫn bởi cảm xúc, sự độc quyền và các đặc quyền dành riêng cho hội viên.
Đáng chú ý, 47% khách Việt lựa chọn đổi điểm lấy các trải nghiệm và đặc quyền độc bản, mức cao nhất khu vực. Trong khi đó, 63% hào hứng với các hoạt động trò chơi hóa (gamification) để tích điểm, cũng dẫn đầu APEC.
Xu hướng tiêu dùng du lịch thay đổi
Theo Marriott Bonvoy, xu hướng này phản ánh sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng du lịch của người Việt. Thay vì chỉ tìm kiếm giá rẻ, nhiều du khách hiện muốn tối ưu trải nghiệm thông qua hệ sinh thái hội viên như nâng hạng phòng, ưu đãi ẩm thực, quyền check-in sớm, trả phòng muộn hay các dịch vụ độc quyền.
Ở quy mô toàn khu vực, Marriott Bonvoy ghi nhận 89% du khách APEC tham gia ít nhất một chương trình khách hàng thân thiết. Tuy nhiên, cách du khách tương tác với các chương trình này đang ngày càng khác biệt giữa các thị trường. Trong đó, các chương trình hội viên ngành khách sạn hiện dẫn đầu về tỉ lệ tham gia với 66% du khách sử dụng, vượt các lĩnh vực hàng không, bán lẻ và ẩm thực.
Phần lớn khách hàng cũng duy trì gắn bó với chương trình thành viên trong hơn hai năm. Việc tích điểm từ chi tiêu hằng ngày đang trở thành yếu tố quan trọng đối với du khách. Tại APEC, hoạt động tích điểm phổ biến nhất đến từ lưu trú khách sạn (57%), chi tiêu qua thẻ tín dụng đồng thương hiệu (53%), ăn uống và giao đồ ăn (48%), cũng như mua sắm, thương mại điện tử (45%). Khi đổi điểm thưởng, khách hàng thường ưu tiên nâng hạng phòng, trải nghiệm ẩm thực và các quyền lợi giúp nâng cấp chất lượng chuyến đi.
Ông John Toomey, Giám đốc Thương mại khu vực châu Á - Thái Bình Dương (trừ Trung Quốc) của Marriott International nhận định, các chương trình khách hàng thân thiết đang phải chuyển đổi từ mô hình một công thức chung cho tất cả, sang hệ sinh thái linh hoạt hơn, phù hợp với nhu cầu từng thị trường. Tại những thị trường tăng trưởng nhanh như Việt Nam, yếu tố cảm xúc, trải nghiệm và tính cá nhân hóa đang trở thành động lực quan trọng thúc đẩy mức độ trung thành của du khách với các thương hiệu du lịch, khách sạn.
