Bộ Quy Tắc Ứng Xử Thu Hồi Nợ Mới: Định Hướng Chuẩn Mực Và Tôn Trọng Khách Hàng
Một bộ quy tắc ứng xử mới dành cho hoạt động thu hồi nợ đã được ban hành, với mục tiêu thống nhất chuẩn mực trong toàn hệ thống tài chính. Bộ quy tắc này gồm 3 chương và 11 điều, mang tính định hướng và không thay thế các quy định pháp luật hiện hành. Văn bản được xây dựng dựa trên nền tảng của Bộ luật Dân sự 2015, Luật Các tổ chức tín dụng 2024, cùng nhiều quy định pháp lý liên quan khác.
Nguyên Tắc Cơ Bản: Lắng Nghe Và Thấu Hiểu Hoàn Cảnh Khách Hàng
Theo bộ quy tắc, nhân viên thu hồi nợ phải làm việc với khách hàng trên tinh thần tôn trọng, lắng nghe và thấu hiểu sâu sắc hoàn cảnh cũng như nguyên nhân dẫn đến tình trạng nợ quá hạn. Từ đó, họ cần đưa ra các phương án xử lý phù hợp và nhân văn. Mọi hoạt động đôn đốc, thu hồi nợ, bao gồm cả việc xử lý tài sản bảo đảm, đều phải tuân thủ nghiêm ngặt quy định pháp luật và quy trình nội bộ của tổ chức tín dụng.
Các Hành Vi Bị Nghiêm Cấm Trong Quá Trình Thu Hồi Nợ
Bộ quy tắc nêu rõ một loạt hành vi bị cấm trong hoạt động thu hồi nợ, nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Cụ thể, nhân viên không được phép sử dụng vũ lực, đe dọa, quấy rối, hoặc xúc phạm khách hàng cũng như những người liên quan. Việc liên hệ với tần suất dày đặc hoặc ngoài khung thời gian phù hợp cũng bị nghiêm cấm.
Ngoài ra, các hành vi như căng băng rôn, phun sơn, phát tán thông tin nhằm gây áp lực tâm lý, hay sử dụng mạng xã hội để bôi nhọ danh dự của khách hàng đều không được chấp nhận. Bộ quy tắc cũng cấm việc cung cấp thông tin sai lệch về dư nợ, giả mạo văn bản của cơ quan nhà nước, hoặc gợi ý khách hàng vay nặng lãi để trả nợ.
Quy Định Về Bảo Mật Thông Tin Và Đạo Đức Nghề Nghiệp
Về khía cạnh bảo mật, bộ quy tắc yêu cầu nhân viên không được công khai dữ liệu khách hàng tại nơi công cộng hoặc trên các nền tảng mạng xã hội. Họ cũng không được phép cung cấp thông tin cho bên thứ ba trái với quy định, hoặc thu thập, sao chép dữ liệu vì mục đích cá nhân.
Đồng thời, nhân viên thu hồi nợ phải tuân thủ các nguyên tắc đạo đức nghề nghiệp nghiêm ngặt. Cụ thể, họ không được nhận tiền, quà tặng, hoặc bất kỳ lợi ích vật chất nào từ khách hàng. Việc yêu cầu chuyển tiền vào tài khoản không thuộc tổ chức tín dụng, hay giữ tiền của khách hàng trái quy định cũng bị nghiêm cấm.
Triển Khai Rộng Rãi Và Cơ Chế Xử Lý Vi Phạm
Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam (VNBA) yêu cầu các tổ chức hội viên triển khai bộ quy tắc này trong toàn bộ hệ thống, bao gồm cả các bên thứ ba được ủy quyền thu hồi nợ. Các tổ chức cần xây dựng cơ chế xử lý vi phạm nội bộ để đảm bảo tuân thủ. Trong trường hợp nhiều tổ chức cùng thu hồi nợ từ một khách hàng, các bên phải phối hợp chặt chẽ để hài hòa lợi ích và tránh phát sinh xung đột không cần thiết.
Hiệu Lực Và Quá Trình Xây Dựng Công Phu
Bộ quy tắc này chính thức có hiệu lực từ ngày ký ban hành, 31 tháng 3 năm 2026. Trước đó, quá trình xây dựng văn bản đã tiếp nhận gần 200 ý kiến đóng góp từ hơn 30 tổ chức tín dụng khác nhau. Ngoài ra, còn có sự góp ý chuyên môn quý báu từ Tổ chức Tài chính Quốc tế (IFC) và một số cơ quan nhà nước như Ngân hàng Nhà nước, Bộ Công an, Bộ Tư pháp, Tòa án Nhân dân Tối cao, và Viện Kiểm sát Nhân dân Tối cao.
Đây được xem là một trong hai tài liệu trọng điểm do VNBA triển khai với sự hỗ trợ kỹ thuật đắc lực từ IFC. Mục tiêu chính là cụ thể hóa định hướng xây dựng chuẩn mực ứng xử trong hoạt động thu hồi nợ và xử lý nợ xấu, hướng tới một môi trường tài chính minh bạch và nhân văn hơn.
