Bối cảnh mới đặt ra yêu cầu cao hơn cho cán bộ cơ sở
Mô hình chính quyền hai cấp đang mở ra cách vận hành gần dân hơn, trực tiếp hơn. Khi nhiều thủ tục được giải quyết ngay tại xã, phường, cán bộ cơ sở cần tiếp cận nhiều nhóm thông tin và quy trình hơn trước. Cán bộ phải xử lý thông tin ở nhiều lĩnh vực, đồng thời bảo đảm mỗi hồ sơ được đối chiếu với đúng văn bản và quy định đang có hiệu lực. Trong bối cảnh này, nền tảng quản trị tri thức thông minh ứng dụng AI - VNPT iKNOW - đang được sử dụng như một trợ lý hỗ trợ cán bộ tra cứu, tổng hợp và xử lý tài liệu, tiết kiệm tới 80% thời gian.
Kho tài liệu cần được tổ chức thông minh hơn
Tại nhiều cơ quan, tài liệu đã được số hóa nhưng vẫn lưu trữ ở nhiều thư mục và định dạng khác nhau: tệp Word, PDF, biểu mẫu, văn bản scan hoặc hồ sơ qua nhiều giai đoạn. Khi cần kiểm tra quy định, cán bộ thường tìm theo tên tài liệu, số hiệu văn bản hoặc thư mục lưu trữ. Tuy nhiên, trong kho dữ liệu lớn, việc tìm đúng nội dung không thật sự thuận tiện nếu người dùng không nhớ chính xác thông tin ban đầu. Với cán bộ mới nhận công tác, nhu cầu này càng rõ nét hơn. Bên cạnh việc làm quen với quy trình, mỗi người cần từng bước tiếp cận hệ thống tài liệu và kinh nghiệm nghiệp vụ tích lũy tại đơn vị. Khâu tổng hợp báo cáo cũng có thể cải thiện khi dữ liệu đến từ nhiều phòng, ban hoặc biểu mẫu khác nhau. Thay vì sao chép và đối chiếu thủ công, cán bộ cần công cụ hỗ trợ tổ chức và tổng hợp thông tin trực quan hơn.
Từ kho lưu trữ đến hạ tầng tri thức với VNPT iKNOW
Xuất phát từ nhu cầu thực tế, VNPT AI phát triển VNPT iKNOW, nền tảng quản trị tri thức ứng dụng trí tuệ nhân tạo, hỗ trợ cán bộ tra cứu, tổng hợp và đối chiếu tài liệu bằng ngôn ngữ tự nhiên. Thay vì mở từng thư mục hoặc tìm kiếm theo số hiệu văn bản, người dùng có thể đặt câu hỏi như trao đổi với trợ lý nghiệp vụ. Chẳng hạn, khi cần rà soát văn bản liên quan đến chuyển đổi số ngành y tế giai đoạn 2025–2030, cán bộ chỉ cần nhập nội dung cần tìm. Hệ thống sẽ quét kho tài liệu được phân quyền, xác định văn bản liên quan và chỉ ra đoạn nội dung phù hợp. Câu trả lời không chỉ dừng ở tóm tắt; người dùng có thể kiểm tra nguồn trích dẫn để đối chiếu văn bản gốc trước khi ra quyết định. Theo VNPT AI, iKNOW đã thử nghiệm tại hơn 20 tỉnh, thành phố. Một số địa phương ghi nhận thời gian thực hiện công việc rút ngắn đáng kể, có trường hợp lên tới 80%. Với cán bộ mới, hệ thống đóng vai trò như kho tri thức dùng chung, giúp làm quen quy trình nghiệp vụ thuận tiện hơn.
AI là công cụ hỗ trợ ra quyết định, không thay thế con người
Trong hành chính công, mỗi quyết định vẫn cần cán bộ chuyên môn xem xét. Giá trị của AI không chỉ ở tốc độ phản hồi mà còn ở khả năng cung cấp nguồn tham chiếu để người dùng kiểm tra lại thông tin. VNPT iKNOW cho phép cơ quan tổ chức tài liệu theo cấp, lĩnh vực và vai trò sử dụng. Kho tri thức có thể phân chia theo cấu trúc tổ chức, kho tài liệu, tài liệu và từng trang nội dung. Cơ chế phân quyền theo vai trò giúp mỗi người truy cập tài liệu phù hợp với nhiệm vụ. Cán bộ có thể sử dụng kho tài liệu chung của đơn vị, đồng thời tạo không gian lưu trữ cá nhân cho tài liệu phục vụ công việc hằng ngày. Cách tổ chức này bảo đảm nguyên tắc "đúng người, đúng dữ liệu, đúng nhiệm vụ", đồng thời tạo thuận lợi cho chia sẻ và kế thừa tri thức trong cơ quan.
Công nghệ hữu ích khi dễ sử dụng
Một công cụ công nghệ chỉ phát huy hiệu quả khi phù hợp với thói quen làm việc hằng ngày. Với iKNOW, phần lớn thao tác thực hiện qua câu hỏi bằng ngôn ngữ tự nhiên. Người dùng không cần kiến thức chuyên sâu về công nghệ, cũng không cần ghi nhớ cú pháp phức tạp. Từ một câu hỏi, hệ thống rà soát hàng nghìn tài liệu, xác định nội dung liên quan, đưa ra bản tổng hợp và trích dẫn nguồn để kiểm tra. Những công việc như so sánh văn bản giữa các năm, thống kê quyết định hoặc tổng hợp quy trình có thể thực hiện thuận tiện hơn khi kho tri thức được tổ chức bài bản. Thời gian tiết kiệm không chỉ mang lại lợi ích cho cán bộ. Khi quy trình nội bộ vận hành trôi chảy, người dân cũng nhận kết quả sớm hơn, hạn chế bổ sung hồ sơ nhiều lần. Trong bối cảnh Việt Nam, hướng đi thiết thực là bắt đầu từ những công việc cụ thể phía sau quầy dịch vụ công: tìm đúng văn bản, kiểm tra đúng quy định, tổng hợp đúng dữ liệu và chia sẻ tri thức nghiệp vụ. Đây là những công việc người dân ít thấy, nhưng góp phần tạo trải nghiệm dịch vụ công thuận tiện và nhất quán. Khi mô hình chính quyền hai cấp mở ra cách vận hành mới, công nghệ AI đóng vai trò hỗ trợ phía sau: giúp cán bộ tiếp cận thông tin dễ dàng, giảm thao tác thủ công và dành thêm thời gian cho công việc cần kinh nghiệm, trách nhiệm và tương tác trực tiếp với người dân.
