Một khách hàng tại Hà Nội đã phản ánh trải nghiệm tồi tệ với dịch vụ của tiệm giặt V.G, khi gửi hai chiếc áo hàng hiệu đi giặt và bị thất lạc suốt 17 ngày, cùng với một chiếc áo khoác Louis Vuitton trị giá 150 triệu đồng bị biến dạng sau khi xử lý.
Diễn biến vụ việc
Theo chia sẻ của nữ khách hàng trên mạng xã hội, ngày 18/4, cơ sở V.G tại Hà Nội tiếp nhận đơn hàng gồm chăn và hai chiếc áo hàng hiệu: một áo Hermes và một áo Louis Vuitton, tổng giá trị khoảng 60 triệu đồng, kèm hóa đơn chứng từ. Phía đơn vị giặt giải thích rằng trong đêm tiếp nhận, túi đựng hai chiếc áo đã vô tình rơi vào thùng rác trong quá trình xử lý. Tuy nhiên, trong khoảng thời gian từ 18/4 đến đầu tháng 5, dịch vụ vẫn liên hệ nhắc thanh toán phí giặt, dù theo lời giải thích sau này, hai chiếc áo đã không còn được lưu giữ từ đêm đầu tiên.
Đến ngày 7/5, khi khách hàng nhận lại các món đồ còn lại và chủ động hỏi về hai chiếc áo, phía quản lý mới xác nhận sự việc. Khách hàng cho biết đã được xem một số đoạn camera nhưng hình ảnh rất mờ, không đủ để xác định chính xác diễn biến. Người này đề nghị nhận file gốc để kiểm tra kỹ hơn nhưng không được chấp thuận.
Thay đổi thái độ trong bồi thường
Tại buổi làm việc ban đầu, quản lý V.G thể hiện tinh thần chịu trách nhiệm và đề cập khả năng bồi thường giá trị hai chiếc áo, thậm chí nói nhân viên làm mất và quản lý chịu 50%, cửa hàng chịu 50% còn lại. Tin lời đó, khách hàng gửi hóa đơn để họ xử lý đền bù. Tuy nhiên, ngày sau đó, thái độ thay đổi: họ viện dẫn quy định ngành giặt là chỉ bồi thường 15 lần tiền giặt, cho rằng đây không phải làm hỏng mà là làm mất đồ. Cuối cùng, họ chỉ hoàn lại 180.000 đồng tiền giặt và bảo sẽ nghĩ tiếp.
Ngày 8/5, hai bên gặp trực tiếp. Phía V.G giải thích rằng đơn vị hoạt động theo mô hình hợp tác với công ty mẹ nên không trực tiếp quyết định mức bồi thường, sau đó tiếp tục đề cập giới hạn bồi thường theo phí dịch vụ. Sau nhiều lần thảo luận, mức đề xuất được nâng lên 50 lần tiền giặt, tương đương khoảng 9 triệu đồng, nhưng khách hàng không đồng thuận. Nữ khách hàng cho biết: "Mình thậm chí đã đề xuất nếu không muốn đền tiền thì có thể ra store mua lại đúng 2 chiếc áo trả cho mình, nhưng họ cũng không thực hiện".
Áo khoác Louis Vuitton 150 triệu bị biến dạng
Ngoài vụ thất lạc, khách hàng còn cho biết một chiếc áo khoác Louis Vuitton trị giá khoảng 150 triệu đồng được gửi xử lý phần lông áo cũng phát sinh tranh cãi. Sau lần xử lý đầu tiên, phần lông chưa được cải thiện. Chiếc áo được tiếp nhận lần thứ hai để khắc phục, nhưng khi nhận lại, khách hàng cho rằng phần đai áo xuất hiện biến dạng và chất lượng lông vẫn chưa được cải thiện. Người này cũng phản ánh việc hình ảnh chiếc áo được sử dụng trong nội dung quảng bá dịch vụ mà chưa có sự đồng ý từ chủ sở hữu.
Phản ứng cộng đồng và chính sách bồi thường
Sau khi câu chuyện được chia sẻ, nhiều ý kiến trên mạng xã hội tập trung vào quy trình quản lý, kiểm đếm và lưu trữ đồ có giá trị cao tại các đơn vị giặt là. Nhiều người cho rằng cần kiểm kê, ghi nhận tình trạng chi tiết trước khi xử lý. Một số ý kiến khác nhấn mạnh hai bên cần có căn cứ rõ ràng về giá trị tài sản, điều khoản dịch vụ và trách nhiệm ngay từ thời điểm tiếp nhận.
Theo chính sách dịch vụ 2026 đăng tải trên website của V.G, áp dụng từ ngày 1/5/2026, với gói giặt lồng, mất đồ được bồi thường 15 lần phí giặt. Với gói giặt nước và giặt khô từ cấp độ 1 đến 6, mất đồ được bồi thường 20 lần chi phí dịch vụ, hỏng đồ bồi thường 10 lần. Đáng chú ý, chính sách có mục "Đền bù theo giá trị món đồ": khách hàng có thể khai báo giá trị tài sản trước khi sử dụng dịch vụ và tham gia gói trách nhiệm mở rộng với phụ phí 7% trên giá trị khai báo, khi đó mức bồi thường có thể lên tới 100% giá trị đã khai báo hợp lệ. Chính sách nêu rõ việc xác định giá trị tài sản dựa trên hồ sơ giao nhận, hóa đơn mua hàng hoặc tài liệu chứng minh phù hợp.
Chúng tôi đã liên hệ với V.G, tiệm giặt này cho biết sẽ có quản lý cấp cao trả lời, nhưng hiện vẫn chưa có phản hồi chính thức.
