Vụ việc cụ bà 97 tuổi bị yêu cầu đến phường gây bức xúc
Câu chuyện cụ bà gần 100 tuổi ở phường Ngọc Hà (Hà Nội), một cán bộ tiền khởi nghĩa, gần 80 năm tuổi Đảng, sức khỏe yếu nhưng vẫn bị yêu cầu phải trực tiếp đến điểm phục vụ hành chính công để xác nhận thủ tục ủy quyền nhận lương hưu đã gây bức xúc dư luận. Ngay sau khi vụ việc được phản ánh trên mạng xã hội, Thường trực Thành ủy Hà Nội đã có chỉ đạo khẩn trương kiểm tra, làm rõ trách nhiệm và xử lý theo quy định.
Phản ứng quyết liệt của lãnh đạo thành phố cho thấy đây không đơn thuần là một sai sót nghiệp vụ của một cá nhân, mà còn là một vấn đề liên quan đến chất lượng quản trị công, đến mục tiêu xây dựng nền hành chính lấy người dân làm trung tâm mà chúng ta đang theo đuổi.
Bài toán giữa quy trình và tinh thần phục vụ
Nhìn từ góc độ thủ tục, có thể có những lý do nhất định khiến cán bộ tiếp nhận hồ sơ thận trọng trong việc xác minh người ủy quyền. Trong bối cảnh các giao dịch dân sự và hành chính ngày càng phức tạp, việc bảo đảm tính xác thực của hồ sơ là yêu cầu cần thiết. Tuy nhiên, điều khiến dư luận không đồng tình không phải là sự thận trọng đó, mà là cách thức thực hiện.
Khi người con trai đã giải thích rõ hoàn cảnh, khi cuộc gọi hình ảnh trực tiếp với người mẹ được thực hiện để xác nhận, khi đối tượng thực hiện thủ tục là một người gần trăm tuổi, sức khỏe yếu, từng cống hiến cả cuộc đời cho cách mạng, thì điều xã hội mong đợi ở người cán bộ không chỉ là việc thuộc quy trình mà còn là khả năng vận dụng quy trình trên tinh thần phục vụ. Chính ở điểm này, câu chuyện đã vượt ra ngoài phạm vi của một hồ sơ hành chính để trở thành một phép thử đối với tư duy công vụ.
Cải cách thủ tục chưa đủ, cần cải cách tư duy
Trong nhiều năm qua, cải cách hành chính được xác định là một trong những nhiệm vụ trọng tâm của quá trình xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa. Hàng nghìn thủ tục đã được cắt giảm, đơn giản hóa. Hệ thống trung tâm phục vụ hành chính công được thành lập ở nhiều địa phương. Chuyển đổi số được thúc đẩy mạnh mẽ. Dịch vụ công trực tuyến ngày càng phổ biến. Những kết quả ấy là rất đáng ghi nhận. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy cải cách thủ tục chỉ là phần nổi của tảng băng. Điều khó khăn hơn nhiều là cải cách tư duy. Bởi một quy trình hiện đại vẫn có thể tạo ra những trải nghiệm không hiện đại nếu người thực thi vẫn mang tâm thế quản lý thay vì tâm thế phục vụ.
Sự khác biệt giữa chính quyền quản lý và chính quyền phục vụ được thể hiện rất rõ. Chính quyền quản lý thường đặt trọng tâm vào việc bảo đảm tuân thủ quy định, coi thủ tục là trung tâm và yêu cầu người dân phải thích ứng với quy trình. Trong khi đó, chính quyền phục vụ vẫn bảo đảm tính nghiêm minh của pháp luật nhưng luôn đặt câu hỏi: làm thế nào để người dân thực hiện quyền của mình một cách thuận lợi nhất trong khuôn khổ pháp luật? Một bên chú trọng việc hồ sơ có đúng quy cách hay không, bên kia quan tâm thêm việc người dân có đang gặp khó khăn gì và cơ quan nhà nước có thể hỗ trợ họ đến đâu. Một bên lấy sự an toàn của người thực thi làm điểm tựa, bên kia lấy sự hài lòng chính đáng của người dân làm mục tiêu hướng tới.
Câu chuyện là phép thử cho tư duy công vụ
Câu chuyện của cụ bà gần trăm tuổi thực chất phản ánh sự va chạm giữa hai cách tiếp cận ấy. Nếu nhìn thuần túy từ góc độ thủ tục, yêu cầu người được ủy quyền trực tiếp xác nhận có thể giúp cán bộ tránh được rủi ro. Nhưng nếu nhìn từ góc độ phục vụ, câu hỏi phải được đặt ra là liệu có giải pháp nào khác vừa bảo đảm tính pháp lý vừa không bắt một người già yếu phải di chuyển hay không? Đó mới là tinh thần của nền hành chính hiện đại. Một nền hành chính hiện đại không phải là nền hành chính có nhiều quy định hơn mà là nền hành chính biết sử dụng các quy định để giải quyết vấn đề của người dân một cách hiệu quả hơn.
Những năm gần đây, chúng ta thường nhắc tới chuyển đổi số như một động lực quan trọng của cải cách hành chính. Song chuyển đổi số không chỉ là đưa hồ sơ lên mạng hay thay giấy tờ bằng dữ liệu điện tử. Bản chất sâu xa của chuyển đổi số là thay đổi cách thức phục vụ người dân. Công nghệ phải giúp giảm số lần đi lại, giảm thời gian chờ đợi, giảm chi phí tuân thủ và giảm những phiền hà không cần thiết. Nếu người dân vẫn cảm thấy khó khăn hơn mức cần thiết khi thực hiện các thủ tục hành chính thì rõ ràng mục tiêu của chuyển đổi số chưa được thực hiện đầy đủ. Trong trường hợp này, điều khiến dư luận trăn trở không phải là một cuộc gọi video có được chấp nhận hay không, mà là việc vì sao trong thời đại số, khi công nghệ cho phép kết nối tức thời, người dân vẫn có thể bị đặt vào những tình huống bất tiện như vậy.
Xây dựng văn hóa công vụ thấu cảm
Ở một góc độ rộng hơn, sự việc còn đặt ra yêu cầu về việc xây dựng văn hóa công vụ. Văn hóa công vụ không chỉ được đo bằng thái độ lịch sự hay lời nói nhã nhặn. Cốt lõi của văn hóa công vụ là sự thấu cảm. Một cán bộ giỏi không phải chỉ là người thuộc quy định mà còn là người hiểu được hoàn cảnh của đối tượng mình đang phục vụ. Trong xã hội luôn tồn tại những trường hợp đặc biệt: người già yếu, người khuyết tật, người có công với cách mạng, người sống ở vùng sâu vùng xa hoặc những công dân gặp hoàn cảnh khó khăn. Chính những trường hợp ấy mới là thước đo thực chất nhất của một nền hành chính nhân văn. Nếu hệ thống chỉ vận hành tốt đối với những trường hợp thuận lợi thì đó mới chỉ là một nền hành chính đúng quy trình. Một nền hành chính phục vụ phải biết thích ứng để không ai bị bỏ lại phía sau.
Có lẽ vì vậy mà phản ứng nhanh chóng của lãnh đạo Hà Nội nhận được sự đồng tình của dư luận. Điều xã hội chờ đợi không phải là một lời xin lỗi hay một bản kiểm điểm đơn lẻ, mà là những thay đổi sâu sắc hơn trong nhận thức và hành động. Bởi lẽ, bất kỳ quy trình nào cũng do con người tạo ra để phục vụ con người. Nếu trong quá trình thực hiện, quy trình trở thành rào cản đối với mục tiêu phục vụ thì điều cần xem xét không chỉ là cách thực hiện mà còn là chính bản thân quy trình đó. Một nền hành chính hiện đại không được đánh giá bằng số lượng thủ tục hay số lượng văn bản ban hành, mà bằng cảm nhận của người dân khi tiếp xúc với bộ máy công quyền. Người dân có được tôn trọng hay không, có được hỗ trợ hay không, có cảm thấy thuận tiện hay không, đó mới là những tiêu chí phản ánh chất lượng thực chất của quản trị công.
Lời kêu gọi chuyển đổi tư duy từ quản lý sang phục vụ
Tổng Bí thư, Chủ tịch nước Tô Lâm đã chỉ rõ: “Mọi cải cách phải lấy Nhân dân làm trung tâm, lấy phục vụ Nhân dân tốt hơn làm mục tiêu và lấy sự hài lòng, niềm tin, hạnh phúc của Nhân dân làm thước đo đánh giá”. Tinh thần chỉ đạo của Tổng Bí thư, Chủ tịch nước chính là yêu cầu dứt khoát chuyển đổi tư duy từ quản lý hành chính sang phục vụ, kiến tạo phát triển.
Con đường ấy đòi hỏi sự thay đổi trong tư duy của mỗi cán bộ công chức. Khi người thực thi công vụ luôn tự hỏi mình có thể giúp người dân thuận lợi hơn bằng cách nào, khi mỗi quyết định hành chính đều được cân nhắc từ góc nhìn của người dân, khi sự hài lòng của người dân trở thành thước đo giá trị của bộ máy, thì khi đó tinh thần của một chính quyền phục vụ mới thực sự đi vào đời sống. Và đó cũng chính là đích đến của cải cách hành chính, của chuyển đổi số và của quá trình xây dựng Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa mà chúng ta đang kiên trì thực hiện.
